به دنبال تحول در کسب و کارتان هستید؟

چه کسی است که نباشد؟ ما به دنبال رشد هستیم. شما چطور؟

عناوین جدید

CRM چیست؟

عناوین محتوا را اینجا بخوانید

CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک ابزار برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان بالقوه در فضای آنلاین است. هدف CRM ، بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار است.

سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط بوده و سودآوری را بهبود ببخشند. شناخت ابزار CRM و چگونگی کار با آن به شما در درک داده های مخاطب و استفاده از آن برای هوشمندتر شدن استراتژی هایتان کمک خواهد کرد.

بنابراین باید در گام اول بدانید که CRM چیست و چگونه می توان از آن در جهت بهبود کسب و کار استفاده کرد؟

CRM مخفف چیست؟

تعریف CRM: سی آر ام مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط مشتری است.

CRM‌ جزئی از یک مجموعه ای به نام ERP است. این عبارت، مخفف Enterprise Recourse Planning است. با مشاهده تصویر زیر متوجه خواهید شد که ERP چیست؟

چیدمان سیستم ERP

سخن فرعی: وقتی صحبت از ERP، CRM‌ و یا رویکردهای مدیریتی اینچنین می کنیم، ناخودآگاه نیازمندی خود را به ابزار هم نمایان می کنیم. برای پیاده سازی مفاهیمی اینچنین، به ابزارهایی احتیاج داریم که از طریق تکنولوژی به دست می آیند. 

بسیار مهم است بدانیم که یک سازمان، به منظور پیاده سازی این رویکردها، به اجبار دست به استفاده از ابزارهایی خواهد زد. امروز بسیاری از این ابزارها به صورت آنلاین در دسترس است. ابزارهایی که استفاده از آن ، سازمان را ملزم به تزریق یک فهم جدید خواهد کرد. نام این امر تحول دیجیتالی یا Digital Transformation است. 

با این رویکرد، CRM چیزی است که به مدیریت منابع سازمان در جهت مدیریت مشتری کمک می کند.

به عبارت ساده تر CRM فرایند مدیریت تعاملات با مشتریان موجود و احتمالی در طی فرایند فروش است.

هر استراتژی یا رویکردی که از داده ها برای ایجاد روابط با مشتری، مدیریت و بهبود آن استفاده کند، زیرمجموعه ای از CRM به شمار می رود. اما این اصطلاح معمولا برای توصیف نرم افزار یا فناوری CRM استفاده می شود.

CRM مخفف چیست؟ | آژانس دیجیتال مارکتینگ دیماژن

 

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

اگر از هریک از کارمندان مشغول به کار در بخش های مختلف شرکت بپرسید که اهمیت CRM چیست احتمالا جواب های مختلفی را دریافت خواهید کرد. با این حال همه این پاسخ ها یک نقطه مشترک دارند که معمولا در مرکزیت ماجرا قرار می گیرد و آن بهبود تعامل با مشتری است.

به عنوان مثال بازاریاب ها می توانند با استفاده از داده های موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، دید خوبی را نسبت به فعالیت های مشتری های وفادار، جدید و احتمالی پیدا کنند.

داشتن دانش درباره مشتری یکی از ارزشمندترین منابعی است که شما برای بهبود بازاریابی و فروش خود و در نتیجه رونق کسب و کار در اختیار دارید. جمع آوری و سازمان دهی این اطلاعات به طور موثری هر آنچه را باید درباره مشتری بدانید، در اختیارتان خواهد گذاشت.

به این ترتیب خواهید فهمید که مشتریان شما کدام محصول را دوست دارند، به دنبال چه چیزی هستند و چه چیزهایی توجه آن ها را به خود جلب خواهد کرد.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ | آژانس دیجیتال مارکتینگ دیماژن

همانطور که در سخت علمی ( کمی بالاتر ) هم اشاره کردیم، پیاده سازی این رویکرد های نیازمند ابزار است که امروز در قالب نرم افزارها وجود دارد.

کاربرد CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه کاری انجام می دهد؟

کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری | آژانس دیجیتال مارکتینگ دیماژن

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار ضروری برای همه است. این ابزار می تواند به قسمت فروش، خدمات مشتریان، جذب نیرو، بازاریابی یا سایر قسمت ها در شرکت راهی بهتر را برای مدیریت تعاملات با مشتری و روابط خارجی نشان دهد.

این ابزار به شما امکان می دهد تا اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کرده و فرصت های فروش را شناسایی کنید. همچنین می توانید کمپین های بازاریابی خود را مدیریت کرده و اطلاعات تعامل با مشتری را در اختیار همه افراد در شرکت قرار دهید.

به این ترتیب هرکس در شرکت شما می تواند نحوه برقراری ارتباط با مشتری را ببیند. همچنین می توان از لیست خریدها، آخرین زمان خرید و پرداخت های مشتری نیز آگاه شد. در نتیجه افراد حاضر در تیم می توانند مسیرهای بهتری را برای رشد کسب و کار شناسایی کنند.

  • بهبود روابط با مشتری

سیستم CRM به شما کمک می کند تا سوابق ارتباط با مشتری را سازمان دهی کنید. به این ترتیب می توانید یک چشم انداز کلی نسبت به مشتری پیدا کرده و در نتیجه همواره او را راضی نگه دارید.

همچنین وجود این سیستم می تواند به شما در قوی تر کردن ارتباط با مشتری کمک کند. زیرا این سیستم منابع بسیار زیادی را در رابطه با مشتری در اختیار شما قرار می دهد که می توانید از همه آن ها برای جلب اعتماد و رضایت او به صورت بهینه استفاده کنید.

  • جمع آوری اطلاعات ضروری

یکی دیگر از کارهایی که پس از درک این نکته که CRM چیست و درنتیجه استفاده از آن می توانید انجام دهید، جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات حیاتی است. این سیستم همه داده های مربوط به اطلاعات تماس مشتری از طریق منابع و کانال های مختلف را جمع آوری می کند.

همچنین به طور خودکار اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت های شرکت را نیز جمع آوری خواهد کرد. به این ترتیب شما می توانید یک خط زمانی از پیشرفت های خود به دست آورده و استراتژی های خود را بر این اساس بهبود ببخشید.

  • موفقیت کمپین های بازاریابی

سیستم CRM می تواند یک نگاه تلفیقی برای مدیریت فعالیت ها و تعاملات روزمره با مشتری را برای شما به ارمغان آورد.

به زبانی دیگر، زمانی که شما کمپین های بازاریابی را در طول سال اجرا می کنید، با مشاهده رفتار مشتریان خود در CRM (مانند تعداد تماس ها، سرنخ های جدید، عملکرد فلو های فروش و … ) می تواند میزان موفقیت کمپین را به صورت لحظه ای مشاهده و پالایش و در مواقع ضروری، اقدام به اصلاح آنها کنید.

  • افزایش فروش

در CRM، فروش یک فرآیند است که شامل مراحل یا نود های چندگانه ای است.

یک فروشنده، فروش خود را بر اساس این نودها پیش میبرد و در هر لحظه با مراجعه به گزارشات موجود می تواند وضعیت کل فروش و یا یک مشتری را مشاهده و تصمیم گیری کند.

کارمندان فروش از اطلاعات به دست آمده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانند برای سرعت بخشیدن به کارهای خود استفاده کنند.

با استفاده از این اطلاعات، کارمندان و تحلیلگران بخش فروش می توانند مرزهای مسیری را که باید طی کنند، برای خود روشن تر نمایند.

همچنین می توانند دورنمای بهتری از این مسیر به دست آورده و پیش بینی های دقیق تری انجام دهند.

  • توسعه تجاری

CRM یک نرم افزار است که می توان آن را به سایر برنامه های تجاری متصل کرد. به این ترتیب می توان سیستم های تجاری موجود در شرکت را یکپارچه کرده و به یک دید ۳۶۰ درجه نسبت به کسب و کار و مشتریان دست پیدا کرد.

به طور مثال انواع سیستم نظر سنجی ( پیامکی یا ایمیلی) با اتصال به سیستم CRM  اطلاعات تحلیلی پیچیده تری را در اختیار شما قرار میدهند.

توسعه تجاری با CRM | آژانس دیجیتال مارکتینگ دیماژن

  • بهبود خدمات مشتریان

زمانی که متوجه بشوید CRM چیست ، میتوانید با استفاده از آن بک بانک اطلاعاتی کامل از مشتریان خود داشته باشید، بخش خدمات مشتریان به راحتی می توانند به نیازهای مشتری شما از طریق هر کانالی پاسخ بدهند.

مشتریان شما به این موضوع که شما آن ها را می شناسید و اطلاعات بسیار دقیقی از خریدها و پرداخت های آنان دارید، بسیار علاقه مند هستند. به این ترتیب می توانید مشتریان را شیفته خدمت رسانی خود کرده و بهترین خدمات را به آن ها ارائه دهید.

  • مدیریت زمان و بودجه

نسخه های جدیدتر سیستم CRM از هوش مصنوعی برای انجام برخی از وظایف اداری به طور خودکار استفاده می کنند.

به عنوان مثال سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند ورود داده ها، مسیریابی پرونده ها و سرویس ها را به طور خودکار انجام دهد.

در نتیجه شما نیروی انسانی کمتری نیاز داشته و می توانید زمان تیم خود را برای انجام فعالیت های ارزشمندتر خالی کنید.

هوش مصنوعی به شما کمک می کند تا ضمن شناخت بهتر مشتری، احساس و عملکرد او را پیش بینی کنید. به این ترتیب می توانید از فرصت های پنهان شده در داده های کسب و کار، بهترین استفاده را ببرید.

استفاده از نرم افزار CRM کلید ماجراست

نرم افزار CRM سیستمی از ابزارها است که به مدیریت ارتباط موثر با مشتریان کمک می‌کند.

این نرم افزار به شما در جمع آوری اطلاعات مشتریان، سازمان دهی آن‌ها و در نهایت تجزیه و تحلیل آن کمک می‌کند. این یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش بهره وری.

در حال حاضر از ابزار CRM برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات با مشتری استفاده می شود. به این ترتیب شما می توانید از این ابزار برای مدیریت یافتن مشتری جدید، ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول ارتباط با مشتری و پیشرفت تجارت خود استفاده کنید.

سخن پایانی

چه یک تیم فروش داشته باشید و چه یک کارآفرین انفرادی باشید، از زمانی که قدم به دنیای تجارت آنلاین می‌‎گذارید، به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیاز خواهید داشت. با استفاده از این سیستم می‌توانید اطلاعات ارزشمندی را درباره مشتریان خود به دست آورید.

با فهم اینکه CRM چیست و با بکارگیری آن، می‌توانید نام تجاری خود را به عنوان یک برند مشتری مدار در ذهن مخاطب جا انداخته و موفقیت کمپین های بازاریابی خود را تضمین کنید. به این ترتیب می توانید هر قدم خود را در این مسیر با دانش کامل بردارید. در نتیجه مشتری شما هر زمان که تمایل به خرید داشته باشد، به شما فکر خواهد کرد.

امتیاز بدهید
5/5

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

امیدواریم از خواندن این پست بلاگی استفاده کنید.
می خواهید از قدرت دیجیتال مارکتینگ لذت ببرید؟ با ما تماس بگیرید.